Dynamics crm

Définition

Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client): comprendre, anticiper et gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels (prospects).

• développer l'activité commerciale
• trouver de nouveaux prospects
• établir des prévisions
• gérer les contacts
• collecte et partage des données
• historique des échanges

Enterprise Ressource Planning (Progiciel de gestion intégré): outils qui permet de réunir tous le SI de l'entreprise.

Entity	Groupe. Ex: Contacts, Cases, Accounts, Leads, Opportunities, Activities Contient des Records. L'entité Contacts contient la liste des contacts (records).
Record	Élément d'une entité.
Lead	personne ou entreprise qui peut devenir un futur partenaire commercial

Description

The product focuses mainly on Sales, Marketing, and Service (help desk) sectors.
Its proprietary (.NET based) framework allows to customize it.

Historique

Version	Description
365 (8.2, 9.0)	Unifie les fonctionnalités CRM et ERP. 9.0 en juillet 2017
2016 (8.0, 8.1)
2015
2013
2011	intégration SharePoint
4.0	multi-devises. Décembre 2007.
3.0	MS SQL Reporting Services. Accès Outlook et mobile. Décembre 2005.
1.2	Crystal Reports. Décembre 2003.
1.0	Janvier 2003

Ajouter un utilisateur

1. Ajouter un utilisateur dans Office 365
   1. Lui assigner une licence
2. CRM → Settings → Security
   1. Page Enabled Users → cliquer sur le nouvel utilisateur
   2. Manage Roles → Schedule manager

Basiques

Settings

• System Settings: Menu → Settings → System → Administration → System Settings
• User Settings: Bouton engrenage (en haut à droite) → Options

Navigation

Menu

Sales

Service

Marketing

Settings

Help Center

Modules

• Sales - Suivit des processus de vente
  • Lead (client potentiel), Account, Contact → Opportunity → Quote (offre) - Product → Won, Lost → Order
• Marketing - Communication (email, promotion)
  • Liste de Lead, Account, Contact (Statique ou dynamique) → Quick Campaign
  • Campaign - Planning Activities (Task) - Campaign Activities (email to List)
• Service - Aide pour les clients
  • Case - Account, Contact - Knowledge Base Article → Resolved, Canceled
• Autres éléments clés
  • Activities: Task
  • Goal Management
  • Business Management
  • Administration and Security
  • Templates

Custom Personal View

1. Bouton Advanced Find (en haut à droite)
2. Configurer une recherche
3. Results
4. Save As

La vue est ajoutée à la liste des vues la suite de System Views

Dashboard

Menu → Sales/Service/Marketing → My Work → Dashboards
Présentation de grilles, charts

Quick Create Form

Bouton +:

• Activities
  • Task
  • Phone Call
  • Email
  • Appointment
• Records
  • Account
  • Case
  • Competitor
  • Contact
  • Lead
  • Opportunity

Business Processes

Settings → Process Center → Processes : My Processes → New

Category
Business Process Flows	Processus standardisé pour atteindre un objectif. Contient des étapes (stage) composées de champs de données à remplir (step).
Workflow	Action déclenchée automatiquement par une action de l'utilisateur. Ex: envoyer un email lors de la création d'une opportunity > 1M€
Dialog	Formulaire à étapes qui guide l'utilisateur au travers d'étapes en suivant un arbre décisionnel. Ex: procédure de gestion d'un appel dans un call center.
Action	appelé aussi message, permet de coder des actions simples. Ex: Escalate, Convert, Schedule, Route or Approve

Business Rules

Règles business permettant de vérifier les valeurs des données entrées par l'utilisateur.
Semblable aux workflow, ils déclenchant des actions en fonction de conditions.
Scope: Entity, All Forms, Opportunity, Information

Développement

Extensions serveur	Plug-ins écris en C#
Extensions client	En JavaScript et JQuery Form scripts Data validation Automation Process enhancement and enforcement (masquer des champs, champs obligatoire) Command bar (ribbon) commands Web resources: fichiers virtuels stockés dans la bdd accessible via une url. (HTML, JS, CSS)
Web services	SOAP ODATA (REST)